În medie, 30% dintre produsele comandate online sunt returnate. Deși nu este agreat de retaileri, returul gratuit este practicat de 45% dintre ei ca strategie de atragere a clienților. La GPeC SUMMIT am discutat cu Lucian Jeder, Country Manager GLS România, despre problemele pieței de e-commerce românești, dar și despre inovațiile la nivelul pieței de curierat rapid.

Care sunt cele mai importante probleme ale pieței de e-commerce?

Lucian Jeder: Sunt probleme. Sunt probleme pe partea de livrare mai mult. Destinatarul român încă are impresia că un curier vine la adresă doar cu pachetul lui și are un singur pachet în mașina de livrare. Nu este flexibil în ceea ce privește partea de livrări alternative, nu e flexibil în ceea ce privește partea de timp.

Noi avem o grămadă de informări, atât prin e-mail, cât și prin SMS. Avem un Pre-advice Service, un SMS în care îi zicem intervalul orar de livrare la 3 ore. Deci, cumva, încercăm să-l anunțăm dinainte să fie pregătit. Din păcate, lucrurile nu stau chiar așa, iar atitudinea unor destinatari la adresa curierilor e una foarte proastă.

Noi am mai atras atenția și prin colegii mei în anii trecuți. Am văzut că și cei de la celelalte firme de curierat atrag atenția asupra acestei chestiuni. Primim situații din teritoriu în care curierii sunt agresați, în care li se sparge mașina.

La magazine online cred că problema cea mai mare e verificarea comenzilor, care e foarte importantă. Primim o grămadă de colete cu adresă incompletă, adresă greșită și toată lumea se așteaptă să le livrăm în 24 de ore. Și noi ne dorim lucrul acesta, doar că, dacă ai o adresă greșită pe colet e cam greu s-o identifici.

Până la urmă, eu cred că una dintre cele mai arzătoare probleme pentru partea de comerț sunt retururile. Nimeni nu vrea retururi: nici magazinele online, nici firmele de curierat. Toți ne dorim o livrare cât mai bună, în 24 de ore și niște retururi cât mai mici.

Ce tipuri de livrare alternativă oferă GLS România?

Lucian Jeder: Noi suntem primii, sau printre primii care au adus în România acele automate de colete. La GLS le numim pachetomate, să fie un cuvânt ușor pentru toată lumea. Avem prin serviciul nostru de FlexDelivery Service o grămadă de livrări alternative pentru clienții noștri.

Acest sistem de FlexDelivery permite clientului să redirecționeze automat coletul. Spre exemplu, el a plecat de la Sibiu la București. Pe adresă era Sibiu. Cu două click-uri poate să-l redirecționeze și noi să i-l livrăm în locația unde e. Poate să aleagă o livrare la pachetomat. E foarte simplu, îl anunțăm și prin SMS când a venit pachetul. Și poate inclusiv să plătească rambursul prin card la pachetomat. Deci lucrurile evoluează.

Problema e un pic la mentalitatea destinatarului român, care încă nu a făcut pași spre această alternativă de livrare. Toată lumea vrea pachetul acasă. În continuare livrările door-to-door sunt cele mai importante.

Am făcut un studiu împreună cu partenerii GLS, în care am întrebat ce părere au [magazinele] de aceste alternative de livrare, dacă pot integra în site-uri aceste modalități. Lucrurile nu au fost foarte bune, dar noi considerăm că în continuare există loc de dezvoltare pe această parte și vom investi în continuare în aceste alternative.